第一部 傍晚6:30~晚上8:30 (美国中部时间) 3（第2/8页）

“要我说，”塔尼娅道，“拿航班表砸中他才好。”

那位姑娘抬起头看着她，满是泪痕的脸上露出了笑容。“哦，对，确实砸到他了。”她想了想，轻声笑起来。“你真应该看看当时他那张脸。吓了一跳。”说完，她的表情变得严肃起来，“然后，后来……”

“后来的事我就知道了。你再也忍不住了，哭了起来，这很正常。他们把你送到了这儿，让你哭个够。现在，你哭也哭完了，叫辆出租车回家休息吧。”

姑娘看上去有些不知所措：“你的意思是……这就没事了？”

“当然啦。你以为我们会开除你吗？”

“我……我不知道。”

“如果你再这么做的话，”塔尼娅说，“我们可能会把你开除，虽然我们也不愿意这样，佩茜。但你不会再这样了，对吧？再也不会了。”那个姑娘坚定地摇了摇头：“不，不会了。我没什么好说的，不过这样的事做一次也就够了。”

“这次的事到这儿就结束了。不过，你想听听你走后发生了什么事吗？”

“嗯，请说。”

“有个男的走上前来。他原来排在后面，说整个过程他都看见了，也听到了。他还说自己有一个跟你一样大的女儿，如果那个人像跟你说话那样跟他女儿说话，他早就一拳打歪那个人的鼻子了。然后，他还留了自己的姓名和地址，说万一那个人投诉你，可以通知他，他会把实情说出来。”塔尼娅微笑着说，“所以，你看——好人还是有的。”

“我知道，”那个姑娘说，“好人不多，但是真遇到的时候，又对你那么好，真让人高兴，好想给他一个拥抱。”

“可惜我们不能那么做，就像不能朝乘客扔航班表一样。我们的工作要求我们对待乘客一视同仁，即便他们无理取闹，我们也要保持礼貌。”

“您说的是，利文斯顿太太。”

塔尼娅知道，佩茜·史密斯今后不会再有什么大问题了。显然，她不像之前有过类似遭遇的那些姑娘，受点儿委屈就不想干了。其实，看得出来，佩茜情绪恢复之后，骨子里有种韧劲儿，这对她未来的发展是一件好事。

塔尼娅心想：无论在哪个岗位上，面对这些旅客，就得能屈能伸。这事再清楚不过了。

就拿订机票来说吧。

塔尼娅知道，在市区订票点工作的人，压力肯定比航空港这边大得多。暴风雪一下，订票员肯定已经打了上千个电话，建议顾客推迟出行或者更改线路。订票员都不喜欢这份费力不讨好的工作，因为电话一打过去，大多数顾客都会火冒三丈，甚至臭骂他们一通。受航班延迟的影响，旅客心中潜伏已久、粗鲁不堪的一面立马会被勾起来。男乘客会隔着电话对女订票员狂说脏话，就连平日里彬彬有礼、性情温和的人也会恶言相向，变得不可理喻。其中，飞纽约的乘客绝对是态度最差的。据说，订票员曾经宁愿冒着丢饭碗的风险，也不愿意打电话通知那些飞纽约的乘客他们的航班延迟或取消了，因为等待他们的一定是无休止的谩骂。塔尼娅过去常常琢磨这件事，不明白纽约到底给这些乘客灌了什么迷魂汤，他们怎么就那么想飞过去，一刻都等不得呢。

但她很清楚，目前的紧急情况结束后，航空公司的员工中肯定会有一部分人因为各种原因递交辞呈——可能是订票员，也可能是其他岗位的员工。过去一向如此。肯定还有个别人会精神崩溃——通常都是那些年轻一点儿的姑娘，因为她们太过敏感，招架不住粗鲁无礼的乘客。即便接受过专业的礼貌训练，一直保持彬彬有礼也不是一件容易的事，精神崩溃就是代价。

塔尼娅很高兴，佩茜·史密斯还没有到这么严重的地步。外面传来敲门声，门开了，梅尔·贝克斯菲尔德探身走了进来。他穿着羊毛皮靴，拿着一件厚大衣。“我刚好路过，”他对塔尼娅说，“不方便的话，我一会儿再来。”