第八章(第3/8页)
在这间套房里的紧张培训,转进了卧房,又从卧房转进了卫生间,在卫生间充当示范的,恰是原定担任1948房贴身管家的杨益德。
杨益德动作熟练,他在放满温水的浴缸里撒下浴盐泡泡和玫瑰花瓣,并在浴缸一角摆上报纸杂志、香槟酒冰桶和大块浴巾。
这时的潘玉龙已经穿上了贴身管家的黑色苹果领礼服,两个洗衣部的裁缝一站一跪地还在替他量着袖长和裤长,以便做出修改。潘玉龙一边听着杨益德的示范讲解,一边任由裁缝上下摆布。
在杨益德做示范时,佟家彦还在一边插空对潘玉龙进行着检查考试:“衣架要按照男士、女士规定的数量派发,数量记住了吗?”“记住了。”“还有衣刷……衣刷怎么着?”“衣刷、鞋拔、浴衣都要每天检查。衣刷上的毛尘要及时清理,浴衣要特别注意线缝内有没有线头冒出,要洁白、无破损。”
潘玉龙有气无力地答着,他的脸色发白,头上冒起了虚汗。
佟家彦面无表情继续:“保险箱密码的设定方法记住了吗?”
潘玉龙机械地点着头。
“电话叫早和请勿打扰的功能设定记住了吗?”
潘玉龙脑子不够使了:“什么?”
“电话!电话叫早!”
套房门口,一个总办秘书匆匆进房,对正在客厅里打电话的客务总监说了句什么,客务总监马上放下电话,走进了卧室。他走到卫生间门口,对卫生间里的佟家彦和潘玉龙等人说了句:“培训先停一下。”
潘玉龙被带到了总经理办公室,隔着一张写字台,端坐在万乘大酒店总经理的对面。
总经理声音平稳,面目和蔼,与潘玉龙娓娓交谈。
“……我从美国康奈尔大学酒店管理学院毕业以后,在新加坡的君悦酒店仅仅工作了三年,就当了行政楼的贴身管家。我以为我很成功,现在我才知道,你比我更成功,因为你是我从事酒店行业三十多年以来,见过的最快当上贵宾贴身管家的人,我应该祝贺你!”
总经理的鼓励让潘玉龙感到激动,脸上的表情庄严起来。
总经理又说:“我祝贺你,并不意味着我无条件地相信你。不仅仅是我,整个饭店都在怀疑你,担心你。”总经理停顿了一下,问道:“你自己呢,你有信心吗?”
潘玉龙答道:“我和大家一样,我也怀疑自己,担心自己。”
总经理点了点头,想了一下,说:“后来我在香格里拉公司和四季公司任职,许多国际酒店管理公司都推崇一个理念,这个理念就是——做任何事情,态度是最重要的!所以我想听到你的态度。当你将要面对一个充满挑战的任务时,你有热情吗,你有做好这件事的渴望吗?”
潘玉龙迟疑了一下,说:“有!”
总经理观察着潘玉龙的表情,似乎想判断他的表态是否出于真诚。少顷,他点了一下头,说:“好!”停了一下,总经理又说:“但是我同时也要告诉你,成功有时候并不取决于你的信心和愿望,你必须记住这样一条规律,那就是:细节决定一切。我刚刚接到销售部的报告,他们从时代公司驻银海分公司的中方职员那里了解到,1948房的这位客人性格比较古怪,疑心很重,平时很少说话,有些喜怒无常。担任这种客人的贴身管家,技能也许并不是取胜的唯一武器。更重要的,是要有充分的耐心和细心。我不知道你在旅游学院是否学过,五星饭店的服务,只有一句话可以形容,你知道这句话吗?”
潘玉龙接着总经理的话说道:“完美无缺!”
总经理满意地点了点头,说:“对,完美无缺!我们万乘大酒店的宗旨就是:我们的所有客人,都是万乘之尊!我们的每项服务,都要让他们完全满意!尤其是贵宾的贴身管家,更要记住:客人永远是对的,永远不对客人说‘不’!”